Modul SERVIS v Microsoft CRM
Microsoft CRM Servis poskytuje mimořádné funkce služeb zákazníkům a dovoluje zvýšit kapacitu pro zpracování požadavků bez nutnosti přijímat další zaměstnance. Microsoft CRM Servis pomáhá sledovat požadavky zákazníků, spravovat požadavky na podporu a servis od prvního kontaktu až po úspěšné vyřešení. Tím umožňuje poskytovat zákazníkům stálou a efektivní podporu a tím zvyšovat jejich spokojenost.
Microsoft Dynamics CRM poskytuje následující funkce k zajištění potřeb oblasti Servis:
Správa servisních případů:
Vytváření, přiřazování a správa zákaznických servisních požadavků od
prvotního kontaktu až po úspěšné vyřešení, stejně jako správa všech
příslušných komunikací a aktivit.
Servisní požadavky: Automatické přiřazení příchozích servisních dotazů k příslušným servisním případům.
Řazení do fronty: Odesílání případů do fronty ke zpracování, odkud jsou snadno dostupné jednotlivcům i týmům.
Plánování servisu:
Nalezení kvalifikovaného a zákazníkem preferovaného odborníka a
plánování servisní činnosti tak, aby zákazníkům byl dodán kvalitní
servis.
Servisní činnosti: Plánování servisních aktivit
(schůzek) vašim odborníkům, jež se automaticky synchronizují s jejich
Microsoft Outlook kalendářem.
Směrování a workflow:
Automatické směrování servisních požadavků ke správným jednotlivcům
nebo týmům, za účelem řešení, eskalace nebo přesměrování požadavku.
Globální servisní kalendář:
Řízení servisních schůzek a alokace zdrojů přes veškeré servisní lokace
v jednotném kalendáři servisních zaměstnanců, nástrojů, zdrojů a
zařízení.
Znalostní databáze: Rychlé řešení běžných
servisních požadavků s využitím znalostní databáze, kterou lze
efektivně prohledávat a která obsahuje popisy odpovídajících řešení.
Zabudovaný proces revizí pomáhá zajistit, že jsou publikované informace
kompletní, správné a správně označené k vyhledávání.
Správa smluv:
Vytváření a správa servisních smluv pomáhá zajistit správnou fakturaci
servisních případů. Pokaždé při vyřešení servisního případu se
automaticky aktualizují odpovídající údaje v příslušné smlouvě.
Správa e-mailů (včetně automatických odpovědí):
Správa záznamů o komunikaci se zákazníky, pomocí automatického
sledování e-mailových zpráv zákazníků. Generování a odesílání
automatických odpovědí na zákaznické požadavky.
Katalog produktů:
Práce s komfortními funkcemi katalogu produktů, které zahrnují podporu
pro komplexní cenovou politiku, skladové jednotky, slevy a další cenové
varianty.
Sestavy: Použití vyčerpávajících nástrojů pro
identifikaci běžných problémů při podpoře, vyhodnocení potřeb
zákazníků, sledování procesu podpory a měření výkonnosti servisu.