essence - Implementace ERP » Rozšířené řešení od Essence

Řešení e-support | snadná komunikace se zákazníky

Řešení e-support společnosti Essence International s.r.o. zjednodušuje a zkvalitňuje komunikaci mezi poskytovatelem řešení a jeho zákazníkem po jeho zavedení či implementaci. Primárním cílem aplikace je na jedné straně ulehčit poskytovateli služeb správu a orientaci v potřebách a požadavcích zákazníka a na straně druhé poskytovat zákazníkovi profesionální služby společně s přehlednými informacemi o počtu a o aktuálním stavu jeho požadavků na supportní oddělení.

Velkou výhodou řešení e-support je jeho přímé napojení na podnikový informační systém Microsoft Dynamics NAV. Tím je zajištěna on-line aktualizace dat souvisejících se supportovou činností (platby, interakce...). Informace jsou okamžitě přístupné odkudkoliv ze systému a lze je ihned zpracovat a vyhodnocovat.

Popis procesů | možnosti komunikace

Standardně jsou ve společnostech, poskytujících následnou podporu vlastních řešení, požadavky na supportové oddělení prováděny telefonicky a e-mailem. Řešení Essence e-support umožní Vašim zákazníkům zadávat a následně kontrolovat stav jejich požadavku přes specializované webové rozhraní.

Vaší zákazníci mohou i nadále využívat standardní způsob komunikace prostřednictvím telefonu či e-mailu. V těchto případech bude jejich požadavek do systému zadávat přímo pracovník zákaznické podpory, který k tomu může využít aplikaci e-supportu nebo data zadá přímo do podnikového informačního systému MS Dynamics NAV (záleží na nastavení interních procesů). Zákazníci tak budou moci kontrolovat a zjišťovat aktuální stav jejich požadavků stejně jako by data sami vložili přímo do systému přes řešení e-support.

Support call | záznam v systému MS Dynamics NAV

Na obrázku je zachyceno zadávání a řešení suportového úkolu přímo v informačním systému MS Dynamics NAV.
support call
Zadání jednotlivých požadavků je na straně zákazníka prováděno pouze oprávněnými zaměstnanci zákazníka (přes telefon, e-mail i přes web aplikaci). Důvodem je nejenom jednodušší a přehlednější sledování supportových incidentů, ale především zachování bezpečnostní úrovně při zpracovávání požadavků (oprávněná osoba má unikátní login a heslo). Tento postup pomáhá zvyšovat ochranu dat zpracovávaných při řešení supportu, ale zároveň zamezí zadávání nekorektních požadavků nebo opakované zadávání stejného požadavku.

Seznam support požadavků | přehled za zvolené období

Na následujícím obrázku je zobrazen výstup v podobě seznamu dotazů daného zákazníka na supportové oddělení za zvolené období (například za jeden kalendářní měsíc).

Pro detailnější pohled můžete na obrázek kliknout

Tento report periodicky generujeme pro každého z našich zákazníků přímo v řešení MS Dynamics NAV a zároveň jej v rámci našich supportových služeb automaticky zasíláme ve formě PDF dokumentu na předem zvolený email. Pro případnou další potřebu jej může oprávněný uživatel zákazníka rovněž získat přes aplikaci e-support (samozřejmostí je možnost následné filtrace dat).

Webové rozhraní e-support | struktura řešení

V následujícím schématu je popsána struktura řešení e-supportu. Při tvorbě vzhledu, obsahu i struktury řešení vycházíme z požadavků a potřeb naších zákazníků. Nicméně se jedná o lehce přizpůsobitelnou webovou aplikaci, kterou lze plně upravit dle požadavků konkrétního klienta.

Schéma supportu

Webové rozhraní e-support | postup při práci s aplikací

Při správném zalogování oprávněné osoby do e-supportu se jí zobrazí základní menu. Z tohoto menu se poté může dále vnořit do:

Celkového přehledu supportových požadavků na společnost za zvolené období. Toto submenu uvidí pouze super uživatelé (např. ekonomický ředitel či jednatel zákazníka). V tomto menu si uživatel může zobrazit přehled všech supportů a má možnost filtrovat podle osoby, supportové klasifikace, datumu, stavu atd.
Informací o společnosti zákazníka – všechny údaje jsou propojené se systémem MS Dynamics NAV: jméno, adresa, kontaktní osoba společnosti, přehled o čerpání support paušálu atd. Dále jsou zde rovněž detaily o řešených supportech: stavy jednotlivých supportů (zadáno, přiděleno, v řešení, vyřešeno, uzavřeno apod.).
Submenu pro zalogování nového support požadavku.
Listu otevřených supportů čekajících na vyřešení zadaným přihlášeným uživatelem.

Webové rozhraní e-support | vzhled a grafika aplikace

Níže se můžete seznámit se vzhledem a principem přístupu na web aplikaci e-support určenou pro naši společnost (Essence international s.r.o.).

Vzhled stránky pro přihlášení:

Přihlašovací stránka

Úvodní stránka:

Úvodní menu

Přehled otevřených support požadavků daného uživatele:

Otevřené dotazy

Samozřejmostí je možnost komplexního zpracování tak, aby vyhovovalo všem požadavkům konkrétní společnosti. Jsme schopni upravit obsahovou náplň, grafickou podobu, barevné sladění a design, jazykovou vrstvu, strukturu řešení e-supportu atd. a vyjít tak vstříc všem požadavkům klienta. Dále jsme rovněž schopni v co nejkratším časovém horizontu dotvořit i případné další rozšiřující funkcionality a jejich napojení na podnikový informační systém MS Dynamics NAV.